Prowadzenie sklepu internetowego to dziś znacznie więcej niż sprzedaż dobrego produktu i sprawna logistyka. Coraz większą rolę odgrywa zgodność z prawem konsumenckim – a najbliższe lata przyniosą w tym zakresie kolejne istotne zmiany. Jedną z nich jest obowiązek umożliwienia konsumentom odstąpienia od umowy online jednym kliknięciem, czyli tzw. one-click withdrawal.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Czym jest one-click withdrawal?
Nowe obowiązki wynikają z Dyrektywy (UE) 2023/2673 i muszą zostać zaimplementowane do polskiego porządku prawnego do 19 czerwca 2026 r. Obecnie trwają już prace legislacyjne nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta (zob. https://www.gov.pl/web/premier/projekt-ustawy-o-kredycie-konsumenckim-oraz-o-zmianie-ustawy-o-prawach-konsumenta) . Choć termin wydaje się odległy, z perspektywy przedsiębiorców działających w e-commerce to ostatni moment, by spokojnie zaplanować dostosowanie systemów, regulaminów i procedur.
Dlaczego ustawodawca wprowadza one-click withdrawal?
Unijny prawodawca od lat konsekwentnie wzmacnia ochronę konsumentów w handlu internetowym. Po zmianach znanych m.in. z Dyrektywy Omnibus przyszedł czas na kolejny krok – uproszczenie samego procesu rezygnacji z umowy.
Założenie jest proste: skoro konsument może zawrzeć umowę online w kilka sekund, powinien mieć równie łatwą możliwość jej rozwiązania. Nowe regulacje mają też przeciwdziałać praktykom, które w praktyce utrudniają zwrot – ukrywaniu informacji, zniechęcającym komunikatom czy skomplikowanym formularzom. Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność przemyślenia całej ścieżki klienta po zakupie.
Które firmy muszą się dostosować?
Nowy obowiązek obejmie wszystkich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość do konsumentów w Unii Europejskiej. Dotyczy to nie tylko klasycznych sklepów internetowych oferujących towary fizyczne, ale również firm sprzedających usługi cyfrowe, subskrypcje, dostęp do platform online czy usługi finansowe zawierane zdalnie.
W praktyce każdy e-sklep działający w modelu B2C będzie musiał wdrożyć przycisk „odstąp od umowy”. Co istotne, nawet przedsiębiorcy, którzy na co dzień obsługują głównie klientów biznesowych, powinni zweryfikować swoje procesy – jeśli choć część oferty jest kierowana do konsumentów, nowe przepisy znajdą zastosowanie.
Przycisk odstąpienia a rzeczywistość e-commerce
Z punktu widzenia przedsiębiorcy kluczowe jest zrozumienie, że one-click withdrawal to nie tylko nowy element na stronie. Przycisk musi być widoczny, dostępny przez cały ustawowy okres zwrotu (co do zasady 14 dni) i skutecznie inicjować cały proces odstąpienia.
Po jego użyciu system powinien automatycznie potwierdzić złożenie oświadczenia – najczęściej w formie wiadomości e-mail bądź wiadomości sms – oraz uruchomić dalsze etapy obsługi zwrotu. To oznacza konieczność integracji z systemami CRM, logistyką, magazynem, czy obsługą płatności.
Ryzyko dla przedsiębiorców – czego nie warto lekceważyć?
Brak wdrożenia obowiązkowego przycisku może zostać uznany za naruszenie praw konsumenta. Dla przedsiębiorcy oznacza to nie tylko potencjalne postępowania prowadzone przez UOKiK lub Inspekcję Handlową, ale także bardzo konkretne skutki finansowe.
Jeżeli konsument nie zostanie prawidłowo poinformowany o prawie do odstąpienia, termin zwrotu może zostać wydłużony nawet do 12 miesięcy. W praktyce przekłada się to na zwiększone koszty, trudności operacyjne i ryzyko sporów. Przy poważniejszych naruszeniach możliwe są również administracyjne kary pieniężne, sięgające nawet 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy.
Wdrożenie one-click withdrawal jako projekt biznesowy
Dla wielu firm przygotowanie się do nowych regulacji będzie projektem łączącym prawo, IT i UX. System powinien w możliwie największym zakresie wykorzystywać dane, którymi przedsiębiorca już dysponuje, tak aby konsument nie musiał ich ponownie wprowadzać. Proces odstąpienia ma być prosty, szybki i dostępny również dla osób z niepełnosprawnościami – zgodnie ze standardami WCAG 2.1.
Dobrze zaprojektowane wdrożenie pozwala nie tylko spełnić wymogi dyrektywy, ale również uporządkować procesy zwrotów, ograniczyć liczbę reklamacji i poprawić doświadczenie klientów. To aspekt, który coraz częściej ma realne znaczenie konkurencyjne.
Jak Kancelaria wspiera przedsiębiorców e-commerce?
Tekst: Zmiany w prawie konsumenckim wymagają od przedsiębiorców nie tylko znajomości przepisów, ale także umiejętności ich praktycznego zastosowania. Kancelaria wspiera właścicieli sklepów internetowych i firm cyfrowych w bezpiecznym przygotowaniu do nowych obowiązków – od analizy ryzyk, przez aktualizację regulaminów i polityk zwrotów, po wsparcie przy wdrożeniach systemowych.
Jeżeli prowadzisz sprzedaż online i chcesz przygotować swój biznes na obowiązki, które zaczną obowiązywać w 2026 roku, warto zająć się tym już teraz. Zapraszamy do kontaktu z Kancelarią – odpowiednie przygotowanie pozwala uniknąć kosztownych błędów i prowadzić e-commerce w zgodzie z prawem.
FAQ
1. Czy one-click withdrawal oznacza, że konsument może odstąpić od umowy dosłownie jednym kliknięciem, bez żadnych dodatkowych czynności?
Nie w sensie absolutnym. „One-click” oznacza, że konsument musi mieć możliwość zainicjowania procesu odstąpienia w sposób prosty, szybki i jednoznaczny – bez konieczności wypełniania skomplikowanych formularzy czy wysyłania osobnych e-maili. Przycisk powinien prowadzić do złożenia skutecznego oświadczenia woli, a system może ewentualnie poprosić o minimalne potwierdzenie (np. potwierdzenie decyzji), pod warunkiem że nie będzie to stanowiło realnej bariery. Kluczowe jest, aby cały proces był porównywalnie prosty jak zawarcie umowy.
2. Gdzie dokładnie powinien znajdować się przycisk „odstąp od umowy”?
Dyrektywa nie wskazuje jednej, konkretnej lokalizacji, ale wymaga, aby przycisk był łatwo dostępny i widoczny dla konsumenta. W praktyce powinien znajdować się w panelu klienta, przy szczegółach zamówienia lub w innym miejscu bezpośrednio związanym z umową. Niedopuszczalne będzie „ukrywanie” go głęboko w regulaminach czy w mało intuicyjnych zakładkach. Ustawodawca oczekuje, że konsument bez specjalnych poszukiwań będzie w stanie z niego skorzystać.
3. Czy one-click withdrawal zastępuje dotychczasowe formy odstąpienia od umowy, np. formularz zwrotu lub e-mail?
Nie. Nowy przycisk stanowi dodatkowy, obowiązkowy kanał umożliwiający odstąpienie od umowy, ale nie eliminuje pozostałych form. Konsument nadal będzie mógł skorzystać z tradycyjnego formularza, wysłać e-mail czy złożyć oświadczenie w innej trwałej formie. Przedsiębiorca musi więc zapewnić zarówno dotychczasowe metody, jak i nowy mechanizm one-click withdrawal, który stanie się standardem w sprzedaży online.
Skontaktuj się z nami już dziś za pomocą formularza kontaktowego!
