Prowadzenie biznesu w branży fashion coraz rzadziej sprowadza się wyłącznie do projektowania, produkcji i sprzedaży. W realiach sprzedaży internetowej jednym z kluczowych wyzwań stało się zarządzanie ryzykiem prawnym wynikającym z relacji z konsumentami. Dla wielu marek modowych to właśnie prawo konsumenckie generuje dziś największą niepewność operacyjną.
Z perspektywy kancelarii obsługujących przedsiębiorców widoczne jest, że regulacje tworzone z myślą o ochronie konsumenta – w szczególności ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz przepisy dotyczące zgodności towaru z umową – w praktyce bardzo często powodują, że odpowiedzialność za ryzyka gospodarcze spoczywa w dużej mierze na sprzedawcach. Dotyczy to w szczególności małych i średnich marek modowych, działających w modelu e‑commerce, produkujących lokalnie i w krótkich seriach
Zwroty bez przyczyny jako stały koszt działalności
Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni, bez konieczności podawania przyczyny.Mechanizm ten, choć zrozumiały z punktu widzenia ochrony kupującego, w praktyce oznacza dla przedsiębiorców konieczność uwzględniania zwrotów jako stałego elementu kosztów prowadzenia działalności.Prawo to ma charakter powszechny i może zostać wyłączone wyłącznie w przypadkach enumeratywnie wskazanych w ustawie
Warto zaznaczyć, że Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 17 maja 2023 r. (C‑97/22) orzekł, iż konsument nie ponosi żadnej opłaty za świadczenia wykonane w ramach umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił mu informacji o prawie do odstąpienia od umowy, a konsument skorzystał z prawa do odstąpienia od umowy po tym, jak wspomniana umowa została wykonana.
W realiach branży modowej często wygląda to następująco: klient zamawia kilka modeli lub rozmiarów, przymierza je w warunkach domowych, a następnie odsyła część zamówienia. Zwrot obejmuje przy tym produkty, które noszą ślady użycia, utraciły cechy nowości lub nie nadają się już do ponownej sprzedaży w regularnej ofercie.
Choć ustawa przewiduje możliwość odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy, wskazując, że konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4 ustawy), w praktyce wykazanie tego faktu bywa trudne i często wiąże się z ryzykiem sporu.
Brak zgodności towaru z umową
Drugim istotnym obszarem sporów pozostają reklamacje. Przedsiębiorcy coraz częściej spotykają się z roszczeniami dotyczącymi naturalnego zużycia materiałów, właściwości tkanin znanych i opisanych przy zakupie czy skutków niewłaściwego użytkowania odzieży. Od 1 stycznia 2023 r. zasady odpowiedzialności sprzedawcy względem konsumenta zostały zharmonizowane z unijnym prawodawstwem konsumenckim i wprowadzone do polskiej ustawy o prawach konsumenta. Nowe regulacje wynikają z implementacji m.in. Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 w sprawie niektórych aspektów dotyczących umów sprzedaży towarów oraz Dyrektywy (UE) 2019/770 w sprawie niektórych aspektów dotyczących umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych. Zgodnie z tymi przepisami odpowiedzialność sprzedawcy opiera się na koncepcji niezgodności towaru z umową, co w praktyce wzmacnia ochronę konsumenta w relacji z przedsiębiorcą
W ramach nowego modelu towar jest niezgodny z umową, jeżeli nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę, nie odpowiada próbce lub wzorowi zaprezentowanemu konsumentowi, nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać, lub jest niezgodny z innymi cechami określonymi w umowie czy ofercie (https://konsument.gov.pl/niezgodnosc-towaru-z-umowa-a-gwarancja-reklamacje/.
Ponadto, odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności towaru z umową obejmuje wyłącznie te wady, które istniały w chwili wydania lub dostarczenia towaru. Jednocześnie – na podstawie art. 556¹ § 1 Kodeksu cywilnego oraz art. 556¹ § 2 w zw. z art. 43c ustawy o prawach konsumenta – obowiązuje domniemanie korzystne dla konsumenta, zgodnie z którym przyjmuje się, że niezgodność towaru z umową istniała już w chwili jego wydania, jeżeli wada ujawni się w terminie dwóch lat od tego momentu. W tym okresie na przedsiębiorcy spoczywa ciężar dowodu, aby wykazać, że niezgodność nie istniała w chwili wydania towaru.
Tak ukształtowane prawo konsumenckie powoduje, że przedsiębiorca musi brać pod uwagę nie tylko jakość oferowanych produktów, ale również ryzyko nadużyć oraz subiektywnych ocen po stronie klienta. Specyfika branży fashion sprawia, że w przypadku zwrotów lub reklamacji produktów używanych lub zmienionych przez konsumenta, przedsiębiorca musi często ocenić stopień zużycia towaru i możliwość jego ponownej sprzedaży, co w praktyce wymaga dodatkowej uwagi i procedur. Właściwe stosowanie prawa konsumenckiego pozwala jednak minimalizować ryzyka, chronić rentowność firmy i działać w sposób zgodny z obowiązującymi regulacjami.
Brak równowagi stron w realiach branży fashion
Z punktu widzenia przedsiębiorców problemem nie jest sama idea ochrony konsumenta. Problemem jest brak realnego uwzględnienia specyfiki prowadzenia działalności gospodarczej w branży modowej.
Małe i średnie marki nie dysponują zapleczem finansowym dużych sieci handlowych. Produkcja w krótkich seriach oznacza, że każdy zwrot i każda reklamacja mają wymierny wpływ na rentowność biznesu. Tymczasem prawo konsumenckie w obecnym kształcie nie różnicuje sytuacji podmiotów i nie uwzględnia skali działalności ani modelu produkcji.
Personalizacja produktów jako realne narzędzie ograniczenia zwrotów
Jednym z wyjątków przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta jest art. 38 pkt 3, zgodnie z którym prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku „umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb”.
UOKiK w oficjalnych materiałach informacyjnych podkreśla jednak, że wyjątek ten powinien być interpretowany ściśle. Na stronie poświęconej prawu odstąpienia od umowy wskazano m.in.:
„Umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zamówienie w e-sklepie koszulki z zaprojektowanym przez siebie nadrukiem”
(https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/wylaczenia-prawa-do-odstapienia/”).
Z powyższego wynika, że samo wybranie rozmiaru, koloru lub innego standardowego wariantu produktu nie stanowi personalizacji w rozumieniu ustawy. Taki towar nadal nadaje się do ponownej sprzedaży innemu konsumentowi i nie może być automatycznie wyłączony z prawa zwrotu.
Pozorna personalizacja lub niewłaściwe poinformowanie konsumenta o braku prawa odstąpienia może zostać zakwalifikowane jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
Jak chronić firmę w ramach obowiązujących przepisów
Choć regulacje są restrykcyjne, przedsiębiorcy nie są całkowicie pozbawieni narzędzi ochrony. Kluczowe znaczenie mają dobrze przygotowane regulaminy sprzedaży, precyzyjne opisy produktów i materiałów, jasne procedury reklamacyjne oraz konsekwentne i świadome reagowanie na sporne przypadki.
Z doświadczenia kancelarii wynika, że wiele problemów można ograniczyć już na etapie prawidłowego zaprojektowania dokumentów i procesów wewnętrznych. Prawo konsumenckie nie musi oznaczać automatycznej przegranej przedsiębiorcy, ale wymaga aktywnego i świadomego zarządzania ryzykiem.
Prawo konsumenckie jako element strategii biznesowej
Firmy, które traktują kwestie prawne wyłącznie jako formalność, częściej ponoszą straty i działają reaktywnie. Przedsiębiorcy, którzy uwzględniają prawo konsumenckie jako element strategii biznesowej, szybciej reagują na spory, unikają eskalacji konfliktów i skuteczniej zabezpieczają swoją pozycję rynkową.
Rolą kancelarii jest stać po stronie przedsiębiorców, wskazywać realne i zgodne z prawem rozwiązania oraz pomagać poruszać się w regulacjach, które nie zawsze nadążają za realiami biznesu.
Wsparcie prawne dla marek modowych i e-commerce
Jeżeli prowadzisz markę modową, sklep internetowy lub inną działalność skierowaną do konsumentów i masz poczucie, że obowiązujące regulacje coraz częściej działają na niekorzyść Twojego biznesu, warto skonsultować swoją sytuację z profesjonalnym pełnomocnikiem.
Nasza kancelaria wspiera przedsiębiorców w porządkowaniu dokumentacji, analizie ryzyk oraz rozwiązywaniu sporów z konsumentami, zawsze z uwzględnieniem realiów prowadzenia działalności gospodarczej.
